Quand un particulier, une collectivité ou une entreprise cherche des professionnels en ligne, il est vite renseigné par des fiches Google. Les professionnels qui apparaissent sont affichés par ordre de pertinence (à proximité) et de qualité (meilleur sur le marché). Les avis clients sont donc satisfaisants. Mais que se passe-t-il si les avis clients sont négatifs ?
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Quelle est l’importance des avis Google ?
De nos jours, la plupart des services de professionnels sont accessibles en ligne. Il s’agit là d’un atout précieux pour les entrepreneurs qui souhaitent étendre son commerce ou service à un plus grand marché. L’e-réputation joue donc un grand rôle dans la pérennité d’une entreprise. C’est valable autant pour les entreprises à 100 % en ligne que pour les entreprises qui externalisent en ligne. Mais la montée en notoriété en ligne dépend d’un facteur indispensable à savoir les avis clients. Google prend en compte plusieurs paramètres pour établir la liste des fiches Google My Business qui apparaissent en cas de recherche. Ces paramètres prennent en compte les avis clients. En premier lieu, la fiche doit générer un grand nombre d’avis, ce qui signifie qu’il a beaucoup d’intérêt. Ensuite, il faut analyser le contenu des avis clients. Plus une fiche Google My Business reçoit d’avis positifs, plus il monte dans les résultats de recherche. Les avis Google déterminent donc votre place dans les résultats de recherches et votre réputation d’une entreprise.
Quelles sont les conséquences des avis Google négatifs ?
Il va sans dire que des avis Google négatifs sur votre fiche My Business n’augurent rien de bon. Cela découle d’une insatisfaction de la part du client sur un service ou un produit que vous avez proposé. Pour montrer son mécontentement, les clients vont poster sur votre fiche les causes de son insatisfaction. De cette situation, va découler des nombreuses conséquences.
- Mauvaise réputation de l’entreprise
La première conséquence des avis négatifs c’est la mauvaise réputation qui en découle. Si vous venez de commencer votre business en ligne, une mauvaise réputation dès le départ ne vous fera pas décoller comme l’entreprise de référence dans votre région ou votre secteur. Si vous êtes déjà installé, une mauvaise réputation peut faire chuter vos ventes ou l’appel à votre service. Dans les 2 cas, votre visibilité sera moindre. Et si on évoque votre entreprise, ce sera en de mauvais termes. - Manque de nouveaux clients
Pour faire prospérer son entreprise, attirer de nouveau client est indispensable. La lecture des avis Google est très instructive pour les clients potentiels, cette consultation est une étape décisive pour le choix d’un magasin ou d’un professionnel. Si l’e-réputation de l’entreprise comporte trop d’avis négatifs, les clients potentiels ne voudront pas demander vos services ou vos produits. Tant que cette situation ne change pas, il y aura très peu de trafic sur votre site. Il y aura donc très peu de nouveaux clients, voire aucun. - Diminution de la clientèle
Outre les clients potentiels, les clients fidèles vont également commencer à être impactés par les avis négatifs. Les recommandations jouent un grand rôle dans la décision d’achat. Même si un client fidèle n’a pas eu de problème auparavant, les avis négatifs vont sans doute affecter son jugement. Au final, l’avis du plus grand nombre va l’emporter et vos clients fidèles vont partir petit à petit. Étant donné la rude concurrence sur le marché, les clients n’auront pas de difficulté pour trouver un autre professionnel.
Comment résoudre le problème des avis négatifs ?
Sachez que ce problème peut se résoudre de manière définitive. Selon la Statistique, une entreprise reçoit en moyenne 19 négatifs. D’ailleurs, une fiche Google sans le moindre avis négatif peut être suspecte. La clé réside dans la manière de traiter le problème. Si un commentaire négatif apparait, la supprimer ou la désactiver est une option à considérer que si le contenu est simplement un message haineux sans un apport constructif. Il arrive que certains commentaires soient faits par des faux compte-utilisateurs qui souhaitent médire sur votre entreprise. Par contre, si le commentaire évoque un véritable problème, la marche à suivre est de répondre. Connectez-vous à votre compte et expliquer la situation avec honnêteté et sincérité, en promettant une résolution du problème. Ensuite, attardez-vous réellement sur le problème pour le résoudre totalement et définitivement.
