De nos jours, les avis sont essentiels pour le succès d’une entreprise en ligne. Les consommateurs accordent de plus en plus d’importance aux opinions et expériences des autres clients avant de faire un achat ou de choisir un service. Ainsi, avoir une bonne gestion de ces avis sur votre page Google est crucial pour optimiser votre réputation en ligne.
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Pourquoi contrôler les avis sur sa page Google
Les avis en ligne influencent directement la perception des clients potentiels. En effet, selon une étude menée par BrightLocal, 87 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant de se décider à acheter. De plus, 90 % d’entre eux affirment que leur choix a été influencé par ces avis.
Il est donc essentiel de veiller au bon déroulement de cette communication entre vos clients et votre entreprise. Il est important de surveiller régulièrement les nouveaux avis reçus, de répondre aux questions posées et de résoudre rapidement les éventuels problèmes rencontrés par vos clients.
Comment supprimer ou modifier les avis indésirables
Supprimer un avis n’est généralement pas recommandé, car cela peut nuire à l’image de transparence et d’honnêteté de votre entreprise. Toutefois, dans certains cas, il peut être justifié de supprimer ou de demander la modification d’un avis inapproprié, frauduleux ou diffamatoire.
Signaler un abus
Si un avis enfreint les règles de Google concernant le contenu, vous pouvez le signaler pour qu’il soit examiné et éventuellement supprimé. Pour ce faire, voici la procédure :
- Cliquez sur l’avis concerné
- Sélectionnez « Signaler un problème »
- Choisissez la raison du signalement (par exemple : spam, harcèlement, langage inapproprié)
- Validez votre demande
Google examinera alors le contenu de l’avis et décidera s’il doit être supprimé ou non.
Demandez poliment au client de modifier son avis
Dans certains cas, il peut être judicieux de contacter directement la personne ayant laissé un avis négatif pour résoudre le problème à l’amiable. Si vous parvenez à régler la situation, vous pouvez ensuite demander au client s’il serait disposé à modifier son avis initial.
Répondre aux avis pour montrer votre engagement
Prendre le temps de répondre aux avis est une excellente manière d’afficher votre implication auprès de vos clients, même si vous êtes médecin et que vous n’avez guère le temps pour vous occuper de cela. Cette démarche leur montre que vous êtes réactif et soucieux de leur satisfaction. De plus, cela vous permet de mettre en avant les points forts de votre entreprise et de rectifier certaines informations erronées qui pourraient nuire à votre e-réputation.
Les bonnes pratiques pour répondre aux avis positifs
- Remerciez le client pour son commentaire et sa confiance
- Mettez en avant les points forts de votre entreprise, mentionnés par le client
- Incitez le client à revenir ou à recommander vos services à son entourage
Comment gérer les avis négatifs
- Restez courtois et professionnel dans votre réponse
- Présentez des excuses si nécessaire et montrez que vous prenez la critique au sérieux
- Proposez une solution pour résoudre le problème rencontré par le client
- Si possible, invitez le client à poursuivre la discussion en privé (par email ou téléphone)
Encourager les clients satisfaits à laisser un avis
Pour augmenter le nombre d’avis positifs sur votre page Google, il est essentiel d’inviter vos clients satisfaits à partager leur expérience (ou choisir de tout supprimer pour être tranquille …). Pour ce faire, vous pouvez :
- Inclure un lien vers votre page Google dans vos emails de suivi après achat
- Ajouter un bouton « Laissez-nous un avis » sur votre site web ou votre application mobile
- Solliciter directement certains clients lors d’un échange téléphonique ou en face à face
- Offrir une incitation non monétaire (comme un rabais ou un cadeau) en échange d’un avis honnête
En mettant en place ces stratégies, vous pourrez optimiser la gestion de vos avis sur Google et ainsi améliorer votre réputation en ligne.
